Gemeenten

EÉN ORGANISATIE, VERSCHILLENDE VORMEN VAN CONTACT MET INWONERS.
Binnen een gemeente kan contact met inwoners er totaal verschillend uitzien. Van een kort telefoongesprek of bezoek aan de publieksbalie tot een gesprek over inkomen of ondersteuning, een controle op locatie of een huisbezoek waarbij een medewerker letterlijk bij iemand achter de voordeur staat. 

Daarmee verschilt ook de manier waarop weerstand, emotie of agressie zich kan voordoen. Aan de telefoon zijn de mogelijkheden om afstand te nemen anders dan aan een balie. Tijdens een huisbezoek spelen de omgeving en mogelijkheid om een situatie veilig te verlaten een veel grotere rol. En medewerkers die een voor een inwoner ingrijpend besluit moeten uitleggen, kunnen te maken krijgen met boosheid of weerstand terwijl de professionele relatie daarna moet blijven bestaan.

De gemeentelijke norm kan voor iedereen hetzelfde zijn. Wat een medewerker nodig heeft om binnen die norm veilig en professioneel te handelen, verschilt per functie en werksituatie.

DEZELFDE NORM, ANDERE PRAKTIJK

Een medewerker aan de telefoon kan een gesprek beëindigen of doorverbinden. Aan de publieksbalie spelen ook afstand, de inrichting van de werkplek en de bereikbaarheid van collega’s of beveiliging mee. Tijdens een huisbezoek staat een medewerker juist bij iemand thuis. Dan worden voorbereiding, bereikbaarheid en veilig kunnen vertrekken belangrijker.

Ook de aanleiding voor weerstand verschilt. Een inwoner die geen vergunning krijgt, van wie een uitkering wordt aangepast of die niet de ondersteuning ontvangt waarop hij had gehoopt, brengt iets anders mee dan iemand die zich ergert aan een wachttijd of administratieve fout.

De grens van de gemeente kan voor iedereen hetzelfde zijn. Hoe een medewerker die grens in de praktijk bewaakt, verschilt per functie. Daarom oefenen teams met situaties en keuzes die daadwerkelijk bij hun werk horen.

VAN AGRESSIEPROTOCOL NAAR WERKBARE AFSPRAKEN

Een gemeentebreed agressieprotocol geeft richting: welk gedrag accepteren we wel en niet, wanneer wordt een grens bereikt, wanneer wordt een incident gemeld en welke ondersteuning is beschikbaar?

De praktijk vraagt vervolgens om een vertaling per team. Wat betekent ‘het gesprek beëindigen’ aan de telefoon? Wanneer kan een baliemedewerker ondersteuning inschakelen? Welke afspraken gelden bij een huisbezoek of wanneer iemand alleen op pad is? En weet iedere medewerker wat er na een incident gebeurt?

Tijdens de voorbereiding van een training kijken we daarom ook naar bestaande protocollen en teamafspraken. Niet om beleid opnieuw te schrijven, maar om te toetsen of medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht en of de afspraken in hun dagelijkse praktijk daadwerkelijk uitvoerbaar zijn.

Een protocol werkt pas goed wanneer medewerkers het kennen, begrijpen én er in de praktijk naar kunnen handelen.

VEILIG WERKEN IS NIET ALLEEN EEN GESPREKSTECHNIEK

Niet iedere onveilige situatie is op te lossen met de juiste woorden. Als een medewerker alleen op huisbezoek is, geen collega kan bereiken of niet weet wat er na een incident gebeurt, ligt het probleem niet alleen in de manier waarop het gesprek wordt gevoerd.

Daarom kijken we bij de voorbereiding ook naar praktische zaken die invloed hebben op veilig werken. Denk aan alleen werken, bereikbaarheid van collega’s, alarmering, ondersteuning aan de balie, het melden van incidenten en opvang of nazorg.

Professioneel handelen vraagt dus niet alleen iets van de medewerker, maar ook van de organisatie waarin die medewerker zijn werk moet doen.

ÉÉN GEMEENTE, NIET ÉÉN TRAINING

Binnen één gemeente kunnen medewerkers totaal verschillende situaties meemaken. Een baliemedewerker heeft iets anders te oefenen dan iemand die vooral telefonisch contact heeft, op huisbezoek gaat of buiten op locatie werkt.

Daarom trainen we medewerkers bij voorkeur met collega’s die een vergelijkbare dagelijkse praktijk hebben. De grens en afspraken van de gemeente blijven hetzelfde, maar de voorbeelden en oefeningen verschillen per team of functie.

Neemt een gemeente meerdere trainingen af, dan stemmen we die op elkaar af. Zo hoeft niet iedereen hetzelfde programma te volgen om toch vanuit dezelfde uitgangspunten te werken. Collega’s met weinig direct inwonerscontact kunnen waar dat zinvol is aansluiten bij een groep die dagelijks inwoners spreekt en zo beter zicht krijgen op wat daar speelt.

Eén gezamenlijke lijn, zonder te doen alsof iedere functie hetzelfde werk heeft.

PASSEND AANBOD VOOR UW GEMEENTE

Hoeveel trainingen nodig zijn en wie we samen trainen, bepalen we op basis van de functies en teams binnen de gemeente. We werken bij voorkeur met groepen van circa 10 en maximaal 12 deelnemers. Zo blijft er voldoende ruimte om daadwerkelijk te oefenen en persoonlijke feedback te krijgen.

We werken bij voorkeur met een professionele trainingsacteur. Niet alleen praten over wat je zou kunnen doen, maar ervaren wat er gebeurt wanneer iemand druk zet, boos wordt of een grens niet accepteert.

Bij meerdere trainingsgroepen kunnen de situaties per team verschillen, terwijl de afspraken en uitgangspunten van de gemeente herkenbaar terugkomen.

Wilt u weten hoe een passende trainingsopzet er voor uw gemeente uit kan zien?