Woningcorporaties 

Een woningcorporatie kent veel verschillende vormen van contact. Een medewerker klantcontact krijgt gedurende de dag telefoontjes, berichten en vragen van bewoners. Een woonconsulent voert gesprekken over wonen, leefbaarheid of complexe situaties. Een wijkbeheerder spreekt bewoners aan in hun eigen woonomgeving en een opzichter stapt letterlijk bij mensen over de drempel.

Ook medewerkers die minder direct bewonerscontact hebben, kunnen met weerstand te maken krijgen. Denk aan medewerkers servicekosten bij vragen over een jaarafrekening, of projectmedewerkers die met bewoners, aannemers en andere ketenpartners werken.

Juist daarom geloven we niet in één standaardtraining voor een hele woningcorporatie. De functie bepaalt voor een belangrijk deel welke situaties iemand tegenkomt, welke spanning daarbij ontstaat en welke handelingsmogelijkheden een medewerker heeft.

DEZELFDE CORPORATIE, EEN ANDERE PRAKTIJK PER FUNCTIE. 

Een medewerker die vooral telefonisch bewoners spreekt, komt andere situaties tegen dan iemand aan de balie of een opzichter die achter de voordeur komt. Ook medewerkers rond servicekosten, projecten of ketenpartners kunnen met weerstand te maken krijgen, maar in een heel andere context.

Daarom kijken we niet alleen naar functietitels, maar vooral naar het contact dat iemand heeft. Is het telefonisch, digitaal of fysiek? Gaat het om een klacht, betalingsprobleem, overlast of een ingrijpende beslissing? En welke mogelijkheden heeft de medewerker wanneer een gesprek oploopt?

Medewerkers met een vergelijkbare dagelijkse praktijk trainen we bij voorkeur samen. Zo kunnen oefeningen echt aansluiten op wat zij tegenkomen. Collega’s met weinig direct bewonerscontact kunnen waar dat zinvol is aansluiten bij een groep die dagelijks bewoners spreekt. Dat geeft hen meer zicht op wat collega’s meemaken, terwijl zij vanuit hun eigen functie weer een ander perspectief toevoegen.

De situaties kunnen per functie verschillen. De grens van de organisatie en de afspraken uit het agressieprotocol moeten voor iedereen herkenbaar blijven.

Neemt een corporatie meerdere trainingen af? Dan kunnen we per functie of team een passend programma ontwikkelen, met één gezamenlijke basis voor de hele organisatie.

VAN PROTOCOL NAAR WERKBARE PRAKTIJK

Een agressieprotocol kan duidelijke grenzen en afspraken beschrijven, maar medewerkers moeten die afspraken ook kunnen vertalen naar hun eigen werk. Wat betekent ‘het gesprek beëindigen’ voor iemand aan de telefoon? Wanneer kan een baliemedewerker ondersteuning inschakelen? Wanneer besluit een opzichter een woning niet binnen te gaan of juist te vertrekken? En wat gebeurt er als vooraf al bekend is dat een huisbezoek risico’s met zich meebrengt?

Daarom kijken we in de voorbereiding ook naar wat medewerkers nodig hebben om volgens die afspraken te kunnen werken. Denk aan bereikbaarheid van collega’s, alleen of samen op huisbezoek gaan, mogelijkheden om op te schalen, het melden van incidenten en opvang of nazorg achteraf.

Het doel is niet om tijdens een training een nieuw agressieprotocol te schrijven. We willen dat medewerkers weten wat de bestaande afspraken voor hun eigen werk betekenen én ernaar kunnen handelen wanneer het spannend wordt.

TRAINING OP MAAT VOOR UW CORPORATIE

Welke medewerkers we samen trainen, bepalen we op basis van hun functie en dagelijkse praktijk. We werken bij voorkeur met groepen van circa 10 en maximaal 12 deelnemers, zodat er voldoende ruimte blijft om te oefenen en persoonlijke feedback te krijgen.

Bij meerdere trainingsgroepen kunnen de voorbeelden en accenten per team verschillen. De gezamenlijke grenzen, afspraken en uitgangspunten van de corporatie blijven daarbij herkenbaar terugkomen.

Als het past bij de leerdoelen, werken we met een professionele trainingsacteur. Zo kunnen medewerkers niet alleen bespreken wat zij zouden doen, maar ook ervaren wat er gebeurt wanneer een bewoner daadwerkelijk weerstand biedt of druk zet.

Wilt u bespreken welke trainingsopzet bij uw organisatie past?