Gemeenten

EÉN ORGANISATIE, VERSCHILLENDE VORMEN VAN CONTACT MET INWONERS.
Binnen een gemeente kan contact met inwoners er totaal verschillend uitzien. Van een kort telefoongesprek of bezoek aan de publieksbalie tot een gesprek over inkomen of ondersteuning, een controle op locatie of een huisbezoek waarbij een medewerker letterlijk bij iemand achter de voordeur staat. 

Daarmee verschilt ook de manier waarop weerstand, emotie of agressie zich kan voordoen. Aan de telefoon zijn de mogelijkheden om afstand te nemen anders dan aan een balie. Tijdens een huisbezoek spelen de omgeving en mogelijkheid om een situatie veilig te verlaten een veel grotere rol. En medewerkers die een voor een inwoner ingrijpend besluit moeten uitleggen, kunnen te maken krijgen met boosheid of weerstand terwijl de professionele relatie daarna moet blijven bestaan.

De gemeentelijke norm kan voor iedereen hetzelfde zijn. Wat een medewerker nodig heeft om binnen die norm veilig en professioneel te handelen, verschilt per functie en werksituatie.

DEZELFDE NORM, ANDERE HANDELINGSRUIMTE

Een gemeentelijke norm voor agressie en ongewenst gedrag kan organisatiebreed hetzelfde zijn. De manier waarop medewerkers die norm in de praktijk kunnen toepassen, verschilt echter sterk per werksituatie.

Een medewerker aan de telefoon kan een gesprek beëindigen of doorverbinden. Aan een publieksbalie spelen ook fysieke afstand, de inrichting van de werkplek en de bereikbaarheid van collega’s of beveiliging een rol. Tijdens een huisbezoek bevindt een medewerker zich juist in de omgeving van de inwoner en worden voorbereiding, bereikbaarheid, alleen werken en het veilig kunnen verlaten van de situatie belangrijker.

Ook de aanleiding voor weerstand verschilt. Een inwoner die geen vergunning krijgt, een uitkering wordt aangepast of niet de ondersteuning ontvangt waarop hij had gehoopt, kan heel anders reageren dan iemand die zich ergert aan een wachttijd of administratieve fout.

Daarom vertalen we de gezamenlijke norm naar de dagelijkse praktijk van het team. Medewerkers oefenen niet alleen hoe zij communiceren en begrenzen, maar ook welke handelingsmogelijkheden zij binnen hun eigen functie daadwerkelijk hebben.

VAN AGRESSIEPROTOCOL NAAR WERKBARE AFSPRAKEN

Een gemeentebreed agressieprotocol geeft richting: welk gedrag accepteren we wel en niet, wanneer wordt een grens bereikt, wanneer wordt een incident gemeld en welke ondersteuning is beschikbaar?

De praktijk vraagt vervolgens om een vertaling per team. Wat betekent ‘het gesprek beëindigen’ aan de telefoon? Wanneer kan een baliemedewerker ondersteuning inschakelen? Welke afspraken gelden bij een huisbezoek of wanneer iemand alleen op pad is? En weet iedere medewerker wat er na een incident gebeurt?

Tijdens de voorbereiding van een training kijken we daarom ook naar bestaande protocollen en teamafspraken. Niet om beleid opnieuw te schrijven, maar om te toetsen of medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht en of de afspraken in hun dagelijkse praktijk daadwerkelijk uitvoerbaar zijn.

Een protocol werkt pas goed wanneer medewerkers het kennen, begrijpen én er in de praktijk naar kunnen handelen.

VEILIG HANDELEN VRAAGT OOK OM RANDVOORWAARDEN

Niet iedere onveilige situatie kan door een medewerker worden opgelost met de juiste woorden of gesprekstechniek. Soms ligt de belangrijkste winst juist in de manier waarop het werk is georganiseerd.

Denk aan afspraken over alleen werken, huisbezoeken, bereikbaarheid van collega’s, alarmering, ondersteuning aan de balie, het melden en registreren van incidenten en wat er gebeurt in de opvang en nazorg daarna.

Tijdens de training nemen we die randvoorwaarden mee wanneer ze van invloed zijn op het handelen van medewerkers. Zo wordt zichtbaar waar communicatie voldoende is en waar juist organisatorische afspraken nodig zijn om medewerkers daadwerkelijk veilig te laten werken.

Professioneel handelen vraagt dus niet alleen iets van de medewerker, maar ook van de organisatie waarin die medewerker zijn werk moet doen.

TRAINING PER TEAM, ÉÉN GEZAMENLIJKE BASIS

Binnen één gemeente kunnen teams heel verschillende situaties meemaken. Daarom trainen we medewerkers bij voorkeur samen met collega’s die een vergelijkbare dagelijkse praktijk hebben.

Zo kunnen baliemedewerkers oefenen met andere situaties dan medewerkers die vooral telefonisch contact hebben, op huisbezoek gaan of buiten op locatie werken. De gezamenlijke gemeentelijke norm blijft hetzelfde, maar de voorbeelden, oefeningen en veiligheidsafspraken sluiten aan op wat medewerkers daadwerkelijk tegenkomen.

Neemt een gemeente meerdere trainingen af, dan kunnen we per team of functie verschillende accenten aanbrengen. Collega’s met minder direct inwonerscontact kunnen bewust aansluiten bij een groep met veel contact, zodat ook zij beter zicht krijgen op wat er binnen de organisatie speelt.

Zo ontstaat geen verzameling losse trainingen, maar één herkenbare aanpak die door de hele organisatie gedragen kan worden. 

PASSEND AANBOD VOOR UW GEMEENTE

Afhankelijk van de omvang van de organisatie kunnen we één of meerdere trainingsgroepen samenstellen, afgestemd op team, functie en dagelijkse praktijk. We werken bij voorkeur met kleine groepen van circa 10 deelnemers en maximaal 12 deelnemers, zodat er voldoende ruimte blijft voor interactie, oefenen en persoonlijke feedback.

Waar mogelijk werken we met een professionele trainingsacteur, zodat medewerkers niet alleen bespreken wat zij zouden kunnen doen, maar ook kunnen ervaren en oefenen wat er gebeurt wanneer spanning daadwerkelijk oploopt.

Bij meerdere trainingsgroepen kunnen de accenten per team verschillen, terwijl de gezamenlijke norm en uitgangspunten van de gemeente herkenbaar blijven.

Wilt u weten hoe een passende trainingsopzet er voor uw gemeente uit kan zien?