Agressie en ongewenst gedrag
Waar hebben we het over?
‘ALS IK JE TEGENKOM OP STRAAT, MAAK IK JE AF.’
‘HEEFT IEMAND JE OOIT VERTELD HOE DOM JIJ OVERKOMT?’
‘ZEG MEVROUWTJE, ALS JIJ NOU EENS ZORGT DAT HET EINDELIJK GEREGELD WORDT.’
Agressie wordt al snel geassocieerd met schreeuwen, bedreigen of fysiek geweld. Maar ongewenst en grensoverschrijdend gedrag begint vaak veel eerder. Denk aan kleineren, intimideren, verbaal onder druk zetten, discrimineren, dreigen of steeds opnieuw over een grens heen gaan.
Tegelijkertijd is niet iedere emotionele reactie agressie. Boosheid, frustratie, verdriet of teleurstelling horen bij menselijk contact. Juist daarom is het belangrijk dat medewerkers leren onderscheiden wat emotie is, wanneer gedrag ongewenst wordt en wanneer een situatie daadwerkelijk onveilig dreigt te worden.
In organisaties waar medewerkers regelmatig met weerstand te maken krijgen, kan bovendien gewenning ontstaan. Gedrag dat aanvankelijk als grensoverschrijdend werd ervaren, wordt na verloop van tijd soms ‘onderdeel van het werk’. Grenzen verschuiven ongemerkt.
Daarom begint professioneel handelen bij herkennen: wat gebeurt hier, waar ligt onze grens en wat vraagt deze situatie van mij én van de organisatie?
NIET ELKE BOZE REACTIE IS AGRESSIE
Boosheid, frustratie of teleurstelling zijn op zichzelf geen agressie. Een inwoner die boos wordt omdat een aanvraag is afgewezen, een patiënt die schrikt van slecht nieuws of een klant die stevig klaagt, kan veel emotie laten zien zonder daarmee een grens te overschrijden.
Weerstand ontstaat wanneer iemand niet mee wil, het oneens is of zich verzet tegen wat er gebeurt. Ook dat hoort bij professioneel contact en hoeft niet direct onveilig te zijn.
Anders wordt het wanneer gedrag intimiderend, beledigend, bedreigend of fysiek grensoverschrijdend wordt. Dan verschuift de aandacht van alleen het gesprek voeren naar begrenzen, veiligheid bewaken en bewust kiezen wat de situatie nodig heeft.
WEERSTAND DRAAG JE ALS ORGANISATIE SAMEN
Medewerkers moeten weten wat zij zelf kunnen doen wanneer spanning oploopt. Maar veilig en professioneel handelen kan nooit alleen hun verantwoordelijkheid zijn.
Een duidelijk agressieprotocol helpt om vast te leggen wat de organisatie wel en niet accepteert, wanneer een grens is bereikt, wanneer hulp wordt ingeschakeld en wat er na een incident gebeurt. Een protocol heeft alleen waarde als medewerkers het kennen én het in de praktijk daadwerkelijk wordt gehanteerd.
Daarom zijn gezamenlijke afspraken, steun vanuit leidinggevenden en een eenduidige werkwijze minstens zo belangrijk. Wat doen we wanneer iemand blijft schelden? Wanneer beëindigen we een gesprek? Wanneer melden we een incident? En kan een medewerker erop vertrouwen dat de organisatie achter die beslissing staat?
Als daar binnen een organisatie verschillend over wordt gedacht, komen medewerkers al snel alleen te staan. De één begrenst, terwijl een ander hetzelfde gedrag accepteert. De één meldt een incident, terwijl een collega denkt dat het ‘er gewoon bij hoort’.
MEER WETEN?