Overige organisaties
UW PRAKTIJK BEPAALT WAT UW MEDEWERKERS NODIG HEBBEN
Ook buiten woningcorporaties, gemeenten, sociale teams en sportbedrijven kunnen medewerkers te maken krijgen met spanning, weerstand of grensoverschrijdend gedrag. Denk aan huisartspraktijken, apotheken en retail. Overal waar mensen contact hebben met klanten, cliënten, patiënten, bezoekers, leerlingen of andere externe partijen kunnen situaties ontstaan waarin professioneel begrenzen en veilig handelen nodig zijn.
De vorm van dat contact bepaalt voor een belangrijk deel wat medewerkers nodig hebben. Een telefoongesprek vraagt iets anders dan een gesprek aan een balie, een bezoek op locatie of contact waarbij medewerkers langere tijd betrokken blijven bij dezelfde persoon.
Daarom kijken we eerst naar wie uw medewerkers spreken, in welke situaties spanning ontstaat, welke afspraken al bestaan en welke handelingsruimte medewerkers in de praktijk hebben.
ALS CONTACT ONDER DRUK KOMT TE STAAN
Spanning kan ontstaan bij een klacht of teleurstelling, wanneer een medewerker een regel moet handhaven, slecht nieuws brengt, iemand aanspreekt op gedrag of een besluit moet uitleggen. Wat begint als weerstand of frustratie kan daarbij omslaan in intimiderend, grensoverschrijdend of agressief gedrag.
De manier waarop het contact plaatsvindt, bepaalt voor een belangrijk deel wat een medewerker op dat moment kan doen. Telefonisch contact biedt andere mogelijkheden om afstand te nemen of een gesprek te beëindigen dan een gesprek aan een balie, op locatie of tijdens een huisbezoek. Ook langdurig contact met dezelfde klant, cliënt of andere betrokkene vraagt soms om andere keuzes dan een eenmalig contactmoment.
Daarom kijken we tijdens de voorbereiding niet alleen naar welke situaties spanning oproepen, maar ook naar waar het contact plaatsvindt, welke verantwoordelijkheid de medewerker heeft, welke grenzen binnen de organisatie gelden en welke mogelijkheden er zijn om ondersteuning in te schakelen of een gesprek veilig te beëindigen.
Zo oefenen medewerkers niet met algemene voorbeelden, maar met situaties waarin zij in hun eigen werk daadwerkelijk professioneel en veilig moeten kunnen handelen.
VERSCHILLENDE FUNCTIES, ÉÉN GEZAMENLIJKE LIJN
Ook binnen één organisatie kunnen medewerkers totaal verschillende vormen van contact hebben. De één spreekt vooral telefonisch met klanten of cliënten, een ander werkt aan een balie, op locatie of bij mensen thuis. Weer een ander heeft weinig direct contact, maar krijgt wel te maken met klachten, escalaties of de gevolgen van incidenten.
Daarom kijken we niet alleen naar wie er getraind wordt, maar vooral naar welke situaties bij die functie horen, welke ruimte een medewerker heeft om te handelen en welke veiligheidsafspraken binnen de organisatie gelden.
Bij meerdere trainingsgroepen kunnen de oefeningen en accenten per team of functie verschillen. De gezamenlijke norm blijft daarbij hetzelfde: medewerkers moeten weten welk gedrag de organisatie wel en niet accepteert, welke afspraken gelden en wanneer zij ondersteuning kunnen inschakelen.
Zo ontstaat maatwerk per groep, zonder dat ieder team binnen dezelfde organisatie zijn eigen koers gaat varen.
PASSEND AANBOD VOOR UW ORGANISATIE
Iedere organisatie heeft haar eigen praktijk. Daarom kijken we samen naar de functies, contactmomenten, risico’s en bestaande afspraken binnen uw organisatie voordat we bepalen welke trainingsopzet het beste past.
We werken bij voorkeur met groepen van circa 10 deelnemers en maximaal 12, zodat er voldoende ruimte is voor oefenen, persoonlijke feedback en herkenbare praktijksituaties. Waar mogelijk zetten we een professionele trainingsacteur in om medewerkers niet alleen te laten bespreken wat zij zouden doen, maar het ook daadwerkelijk te laten ervaren en oefenen.
Bij meerdere trainingsgroepen kunnen de accenten per team of functie verschillen, terwijl de gezamenlijke norm en veiligheidsafspraken van de organisatie herkenbaar blijven.
Wilt u weten hoe een passende trainingsopzet er voor uw organisatie uit kan zien?