Woningcorporaties 

Een woningcorporatie kent veel verschillende vormen van contact. Een medewerker klantcontact krijgt gedurende de dag telefoontjes, berichten en vragen van bewoners. Een woonconsulent voert gesprekken over wonen, leefbaarheid of complexe situaties. Een wijkbeheerder spreekt bewoners aan in hun eigen woonomgeving en een opzichter stapt letterlijk bij mensen over de drempel.

Ook medewerkers die minder direct bewonerscontact hebben, kunnen met weerstand te maken krijgen. Denk aan medewerkers servicekosten bij vragen over een jaarafrekening, of projectmedewerkers die met bewoners, aannemers en andere ketenpartners werken.

Juist daarom geloven we niet in één standaardtraining voor een hele woningcorporatie. De functie bepaalt voor een belangrijk deel welke situaties iemand tegenkomt, welke spanning daarbij ontstaat en welke handelingsmogelijkheden een medewerker heeft.

DEZELFDE CORPORATIE, EEN ANDERE PRAKTIJK PER FUNCTIE. 

Daarom kijken we niet alleen naar welke functies er zijn, maar vooral naar hoe het contact eruitziet. Is het telefonisch, digitaal of fysiek? Bevindt de medewerker zich op kantoor, in een wooncomplex of achter de voordeur? Gaat het om een klacht, betalingsprobleem, overlast, onderhoud of een ingrijpende verandering voor bewoners? Welke ruimte heeft de medewerker om een gesprek te begrenzen of te beëindigen? Wat zegt het agressieprotocol over deze situatie en welke randvoorwaarden zijn nodig om medewerkers daar in de praktijk ook naar te laten handelen?

Op basis daarvan stellen we trainingsgroepen en oefeningen samen. Medewerkers met een vergelijkbare dagelijkse praktijk trainen we bij voorkeur samen, zodat situaties herkenbaar zijn en deelnemers van elkaars ervaringen kunnen leren. Zo kunnen we verschillende trainingsbehoeften behandelen, zonder de organisatienorm en het protocol uit het oog te verliezen. Voor de medewerkers met weinig tot geen klantcontact stellen we voor dat zij aansluiten binnen groepen die veelvuldig klantcontact hebben. Zij krijgen daardoor beter zicht op wat collega’s in het directe contact tegenkomen, terwijl zij vanuit hun eigen functie weer een ander perspectief toevoegen. Ook kunnen zij signalen van onveiligheid binnen de eigen organisatiesetting dan beter herkennen vanuit praktijkvoorbeelden van collega's. 

Neemt een corporatie meerdere trainingen af? Dan kunnen we per functie of team een passend programma ontwikkelen, met één gezamenlijke basis voor de hele organisatie.

VAN PROTOCOL NAAR WERKBARE PRAKTIJK

 Een agressieprotocol kan duidelijke grenzen en afspraken beschrijven, maar medewerkers moeten die afspraken ook kunnen vertalen naar hun eigen werksituatie. Wat betekent ‘het gesprek beëindigen’ voor iemand aan de telefoon? Wanneer kan een baliemedewerker ondersteuning inschakelen? Wanneer besluit een opzichter een woning niet binnen te gaan of juist te verlaten? En welke afspraken gelden wanneer een huisbezoek vooraf al als risicovol wordt ingeschat? 

Tijdens de voorbereiding van een training kijken we daarom niet alleen naar gedrag en communicatie, maar ook naar de randvoorwaarden waaronder medewerkers hun werk moeten doen. Denk aan bereikbaarheid van collega’s, afspraken rondom alleen of samen op huisbezoek gaan, escalatiemogelijkheden, registratie van incidenten, opvolging en nazorg.

Het doel is niet om tijdens een training een nieuw agressieprotocol te schrijven, maar wel om zichtbaar te maken of medewerkers met de bestaande afspraken daadwerkelijk veilig en eenduidig kunnen handelen.

TRAINING OP MAAT VOOR UW CORPORATIE

 Afhankelijk van de omvang van de organisatie kunnen we één of meerdere trainingsgroepen samenstellen, afgestemd op functie, team en dagelijkse praktijk. Zo blijft de gezamenlijke norm binnen de corporatie herkenbaar, terwijl medewerkers oefenen met situaties die daadwerkelijk bij hun werk passen.

Wilt u bespreken welke opzet passend is voor uw organisatie? Dan kijken we graag mee naar functies, contactmomenten, risico’s en bestaande afspraken.